Le pilotage d’une telle offre consiste à identifier, référencer puis publier les produits nécessaires, même ceux dont les clients n’ont besoin que très rarement, tout en suivant l’évolution des gammes pour toujours proposer une offre à jour et innovante. Parallèlement, il est essentiel de garantir la qualité et la disponibilité de chacune des références ainsi que l’accès à l’ensemble des documents nécessaires (certificat, documentation technique, garantie…).
Pour répondre à ces enjeux, Manutan préconise une organisation achat qui s’appuie sur trois piliers.
1. La gestion du « sourcing »
L’origine et la conformité des produits sont des critères essentiels. Pour les produits de marque, c’est aussi l’assurance qu’ils sont directement fournis par le fabricant et qu’il n’y a donc pas de contrefaçon.
De même, pour assurer la qualité et la stabilité des produits, un processus de revue de qualité doit être mis en place, comprenant notamment un contrôle systématique de sortie de chacune des livraisons mais aussi un audit des usines de production. Cela permet d’obtenir un taux de qualité constant, quelle que soit l’origine des produits.
2. La mise en place d’un SRM* innovant
Les deux principaux objectifs pour un fournisseur de classe C sont de :
- Assurer la disponibilité des produits
- Respecter les dates de livraison
L’enquête menée en février 2018 par OpinionWay pour Generix Groupe confirme cette tendance : 63 % des Français estiment que la disponibilité des produits est le critère essentiel d’une expérience achat réussie, et 41 % y incluent également la tenue des délais de livraison. C’est pour répondre à ces deux enjeux majeurs qu’une grande partie de l’offre devrait être stockée et gérée dans les entrepôts du fournisseur, tandis qu’une autre partie devrait être organisée directement depuis les sites de production : il s’agit de la livraison directe fournisseur.
Pour garantir une qualité optimale des livraisons, une équipe dédiée permet de suivre l’ensemble des fournisseurs et de piloter le plan d’amélioration continue. Par exemple, afin de gérer ses fournisseurs, Manutan organise une journée de travail avec ses 150 fournisseurs en livraison directe et réalise un guide d’indicateurs de performance pour suivre la qualité de livraison de chacun d’entre eux.
Le SRM intègre aussi un portail fournisseurs offrant un accès à l’ensemble des opérations (commande, livraison, retour, etc.), documents et rapports d’activités nécessaires. Ainsi, cette plateforme permet de simplifier, d’accélérer et d’améliorer l’ensemble des actions réalisées avec les fournisseurs. Dans une démarche d’amélioration continue, le portail est géré par un « supplier advisionary board » (équipe projet composée de fournisseurs) en charge de donner leurs points de vue et besoins.
Enfin, élaborer une stratégie d’amélioration de la relation fournisseurs est important dans le cadre d’une bonne gestion des fournisseurs. Pour ce faire, Manutan utilise un « Net Promoter Score ». L’analyse des résultats et des verbatim collectés permet la mise en place de plans d’amélioration continue spécifiques pour chaque fournisseur, dans chaque pays.
3. Le « rating » des fournisseurs
La gestion des fournisseurs nécessite également la mise en place d’un système d’évaluation de tous les fournisseurs qui s’appuie par exemple sur 3 critères :
- La qualité des produits
- Les délais et le respect des livraisons
- L’innovation
Tandis que les deux premiers critères (qualité et livraison) permettent de définir les actions d’amélioration nécessaires pour chacun des fournisseurs, l’ensemble du système d’évaluation peut être utilisé pour identifier chaque année les « fournisseurs premium » qui offrent une qualité de prestation exceptionnelle aux clients ! Chez Manutan, cette reconnaissance comprend une combinaison d’avantages avec notamment :
- La mise en avant de produits à travers des opérations marketing conjointes et des communications auprès des forces de vente
- Un espace dédié permettant d’avoir une visibilité totale sur les équipes Manutan (chefs de produits, équipes marketing et éditoriales, etc.) et la capacité de les contacter facilement.
Contrairement aux distributeurs, les places de marché ne peuvent pas systématiquement garantir ni l’origine ni la qualité des produits qu’elles proposent. Finalement, la gestion optimale d’une offre de classe C implique l’optimisation de la gestion des fournisseurs avec des investissements sur le long terme, une organisation efficace et une réelle expertise pour proposer : à la fois des produits de qualité dont l’origine est garantie mais également une expérience d’achat et de livraison exceptionnelles et homogènes.
*SRM = Supplier Relationship Management
