Quelles sont les dernières innovations en matière d’expérience client ?

Les enjeux autour de l’expérience client

L’expérience client désigne l’ensemble des perceptions et ressentis d’un consommateur tout au long de son parcours d’achat (avant, pendant et après). Plusieurs éléments entrent en compte dans l’expérience client :

· Toutes les caractéristiques liées aux produits et/ou aux services achetés : prix, qualité, simplicité d’utilisation…

· Toute la dimension affective relative à l’expérience d’achat : relation client, empathie, image…

Pour les entreprises, tout l’enjeu est de s’assurer que le consommateur vit une expérience positive à chaque point de contact avec leur marque, leur produit et leur service. En effet, cela impacte la satisfaction, l’engagement, la fidélisation, l’image et la notoriété, mais aussi indirectement le chiffre d’affaires et la rentabilité ! L’expérience client influe donc sur la santé financière et la pérennité de toute entreprise.

C’est pourquoi les organisations construisent de solides stratégies (marketing, communication, ventes, relation qualité, digital, qualité, etc.) pour optimiser l’expérience client en continu. À l’ère de la transformation digitale, les innovations technologiques sont des aides précieuses dans ce domaine, avec pour but de construire une relation forte et durable entre les marques et leurs consommateurs.

(Encadré) Le saviez-vous ?

· 86 % des clients attendent une expérience personnalisée et pertinente ainsi que des conversations fluides avec des conseillers passant aisément d’un canal à l’autre (Gladly) ;

· 77 % des consommateurs attachent autant d’importance à l’expérience qu’au produit ou au service lui-même (Salesforce) ;

· 88 % des consommateurs attendent d’une entreprise qu’elle dispose d’un portail d’assistance en libre-service (Harvard Business Review) ;

· 79 % des responsables de centres de contact prévoient d’investir dans des capacités d’IA plus importantes au cours des deux prochaines années (Deloitte).

L’innovation au cœur de l’expérience client

De nos jours, les innovations technologiques révolutionnent tous les métiers. Au même titre que le mobile et la blockchain sont amenés à bouleverser la fonction achats, c’est au tour de l’Intelligence Artificielle, du Cloud computing ou encore de l’analyse sémantique et prédictive de transformer l’expérience client. Quatre principales tendances sont d’ores et déjà en passe de bouleverser le marché.

S’appuyer sur l’hyperpersonnalisation, voire le clienteling

Grâce à l’Intelligence Artificielle et au Cloud computing, les entreprises sont en mesure de créer des offres hyperpersonnalisées et une relation client sur mesure. L’idée est d’aller au-delà de la personnalisation classique pour offrir une expérience toujours plus riche et pertinente.

Tandis que l’hyperpersonnalisation a pour ambition de traiter chaque consommateur de façon individuelle en lui proposant un parcours client et des échanges hyperpersonnalisés, le clienteling pousse la démarche encore plus loin. Cela consiste à créer une relation privilégiée entre un consommateur et un vendeur dédié, joignable en temps réel, même en dehors d’un magasin.

Favoriser le selfcare

De nos jours, les clients ont besoin d’autonomie et d’instantanéité. Ces habitudes ont d’ailleurs été renforcées lors de la crise sanitaire, où la majorité des transactions se sont faites à distance. À ce titre, une étude Forrester rappelle que 72 % des consommateurs préfèrent trouver la réponse à leur question sans passer par un service client.

Pour satisfaire ce besoin, les outils de selfcare sont particulièrement pertinents. Il s’agit, par exemple, des chatbots, des Foires aux Questions dynamiques, des communautés, etc. Ils garantissent aux clients des réponses et des solutions immédiates. De plus, cela permet aux services clients de se concentrer sur des tâches plus stratégiques que la simple résolution de problèmes.

Analyser les feedbacks

Pour améliorer l’expérience client en continu, il faut connaître l’avis des principaux concernés. Outre les traditionnelles études de marché et enquêtes de satisfaction, les clients partagent désormais leurs feedbacks (qu’ils soient positifs ou négatifs) partout sur le web :

· Les réseaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram…) ;

· Les sites e-commerce ;

· Les forums…

Les organisations peuvent notamment se servir de nouveaux logiciels d’analyse sémantique pour récolter et analyser l’ensemble de ces verbatims. Ces outils décryptent le langage et le vocabulaire utilisés afin d’en comprendre le sens, voire d’interpréter les émotions de leurs auteurs pour en tirer des enseignements. Dès lors, les entreprises peuvent s’en inspirer pour ajuster leur stratégie de communication, de marketing ou de vente et même proposer de nouveaux articles.

Introduire l’analyse prédictive

Combinant l’Intelligence Artificielle (IA) et le Big Data, l’analyse prédictive oriente les entreprises dans leurs prises de décision stratégiques en matière d’expérience client. Une telle innovation permet de faire des hypothèses sur les événements à venir en passant au crible une multitude de données relatives aux clients. Grâce à cet outil, les équipes marketing peuvent prédire et anticiper les intentions d’achat de leurs clients et ainsi agir de façon proactive.

En matière d’expérience client, les innovations pullulent pour gagner en efficacité, au service d’une relation gagnant-gagnant. Au cœur du management de l’expérience client et de l’innovation réside surtout l’enjeu clé des données. Les informations entrantes et sortantes sont désormais devenues l’or noir des entreprises, conditions sine qua non pour offrir une expérience client à la hauteur des nouvelles exigences des consommateurs.

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