Te rappelles-tu encore des premiers moments ?
À mon arrivée au bureau de l’époque, situé sur la Tolhuislaan à Den Dolder, l’ambiance était très conviviale. Si je devais la décrire, je dirais que nous nous sentions comme une petite famille chez Overtoom, et qu’avec Manutan, nous sommes devenus une grande famille. Parce qu’avec le rachat par Manutan, nous avons beaucoup grandi, mais malgré cette croissance, beaucoup de choses sont restées les mêmes. Comme les lignes courtes entre les différents niveaux, le lien avec tous les collègues et les sorties d’équipe avec plusieurs départements.
Tu es arrivé très jeune, comment as-tu évolué ?
L’organisation n’est pas la seule à s’être développée, j’étais aussi plein d’ambition dès le premier jour. Et heureusement, c’est quelque chose que l’on remarque et que l’on encourage au sein de Manutan. Des opportunités sont offertes aux personnes qui s’engagent et ont du potentiel. Pour preuve, voilà ce que mon premier chef d’équipe de l’époque m’a dit : Si tu as des ambitions, tu dois t’élever au-dessus du groupe et te démarquer, et c’est plus facile à dire qu’à faire. Avec ces mots à l’esprit, j’ai toujours su saisir ma chance et évoluer.
Tu es passé de collaborateur à chef d’équipe, comment as-tu vécu cette transition ?
J’ai commencé en tant que chef d’équipe Inbound Sales et les débuts dans mon nouveau rôle ont été un véritable défi, surtout parce que tout à coup, je me suis retrouvé pour ainsi dire au-dessus de mes collègues directs. J’ai parfois eu l’impression de devoir nager dans l’océan du leadership. C’est précisément dans ces moments que le soutien de vos collègues et du management est très important, et j’ai heureusement reçu ce soutien. Ce n’est pas toujours facile, mais on apprend beaucoup. Par exemple, j’ai vraiment ressenti à quel point il est important de parler aux membres de son équipe.
Après six mois, j’ai pris en charge l’équipe Customer Care; et une équipe différente apporte de nouveaux défis. Mais les aspects les plus importants, comme continuer à communiquer et veiller à ce que tout se passe bien au sein de l’équipe, restent les mêmes. Je suis également très favorable à une équipe qui travaille de manière autonome. Pour moi, cela signifie que les connaissances au sein de l’équipe sont partagées et que chacun peut en principe effectuer n’importe quelle tâche. De cette manière, nous veillons ensemble à ce que chacun puisse être soutenu ou aidé si nécessaire. J’ai instauré ce système par un système de « buddy » grâce auquel les collègues apprennent les uns des autres.
En ce moment, vous êtes même en charge de 2 équipes, comment les gérez-vous ?
Des équipes différentes exigent une attention différente, même si dans mon cas, il s’agit de deux départements de production. En fin de compte, la qualité prime toujours. Se concentrer trop sur la quantité nuit à une équipe, cela lui met trop de pression. Le plus important est de tempérer la pression que les travailleurs peuvent ressentir lorsque certaines tâches ne sont pas terminées. Mon conseil est alors : Demain est un autre jour. En communiquant de manière honnête et transparente, vous gérez également les attentes des clients, ce qui peut à son tour réduire la pression sur vos collaborateurs. Et il ne faut surtout pas oublier de mettre l’accent sur ce qui va bien dans une journée. Ça aussi doit aussi être mentionné !
Comment fais-tu en sorte que ton équipe se démarque dans l’organisation ?
Pour donner vie aux retours positifs de nos clients, l’équipe Customer Care a lancé une belle initiative : « The Wall of Love ». Il s’agit d’un grand tableau qui est accroché de manière bien visible dans le couloir de notre bureau de l’Elandlaan à Den Dolder. Il est coloré et décoré d’images variées, ce qui le rend attrayant. Chaque mois, le tableau est mis à jour avec de nouvelles critiques ou des mots de remerciement de clients satisfaits de notre service. Ces retours positifs ne concernent bien sûr pas seulement le service Customer Care mais l’ensemble de l’organisation. Tout le monde chez Manutan a au final une influence sur la satisfaction du client !
Chez Manutan, tous les collaborateurs sont passés au télétravail dès le début de la crise du coronavirus, quelle en a été l’influence sur ta manière de diriger ?
Le télétravail a été en effet un nouveau défi. Comment faire en sorte d’être assez flexible pour encore accorder à chacun l’attention dont il a besoin, alors que vous êtes éloignés les uns des autres ? Pour moi, l’essentiel est une fois de plus d’engager le dialogue avec mes collaborateurs. Il ne doit pas toujours s’agir de parler de travail, mais de demander simplement comment ils vont. Il faut toujours bien comprendre ce dont quelqu’un a besoin, ce qui peut être difficile parfois, mais j’y travaille sans relâche. Et pour beaucoup, il est difficile de rester concentré sur le développement personnel tout en travaillant à domicile, mais c’est encore plus important aujourd’hui. C’est pourquoi je donne aux collaborateurs la possibilité de suivre des formations, par exemple, afin que nous continuions à nous encourager mutuellement pour donner le meilleur de nous-mêmes. Dans ces formations, il est important que chacun indique ce qu’il veut améliorer afin de répondre directement à la motivation intrinsèque des collaborateurs. Parce qu’en fin de compte, la motivation personnelle reste le motif le plus important pour apprendre et se développer.
Lorsque tu te tournes vers l’avenir, que vois-tu ?
Après tant d’années, j’ai grandi non seulement au sein de l’organisation, mais aussi en tant que personne. J’ai beaucoup appris, acquis de l’expérience et évolué vers là où je voulais aller. Mais je n’ai pas terminé pour autant, c’est la beauté de la motivation et du développement personnel. En me fixant de nouveaux objectifs, je me mets constamment au défi de continuer à progresser.
| Période : | Fonction : | Tâche principale : |
|---|---|---|
| 03-2001 04-2005 | Agent de support | Encodage des commandes écrites |
| 04-2005 03-2011 | Agent téléservice | Résolution des plaintes par téléphone |
| 03-2011 01-2014 | Agent telesales | Vente téléphonique |
| 01-2014 07-2014 | Chef d’équipe Inbound Sales | Direction du département de vente interne |
| 07-2014 aujourd'hui | Chef d’équipe Customer Care | Direction du département Customer Care |
| 01-2017 03-2018 | Membre du projet BPSA | Mise en place d’un nouveau système interne |
| 03-2020 aujourd'hui | Chef d’équipe Inbound Sales | Chef d'équipe temporaire et intérimaire IBS et CC |
Les collaborateurs parlent de Rolf en tant que chef d’équipe :
Joke Hoekstra : « Pour moi, en tant que chef d’équipe, Rolf est quelqu’un qui me pousse à grandir, qui est ouvert à la discussion et qui, le cas échéant, utilise sa position de leader pour mettre les gens au bon endroit. »
Driss Safraoui : « Je considère Rolf comme un excellent chef d’équipe, qui a certainement grandi dans son rôle. Je trouve qu’il fait très bien son travail. Il défend les intérêts de ses travailleurs et il peut tirer les ficelles quand c’est nécessaire ! Je voudrais lui dire de continuer comme ça ! »
Marije Lammers : « En tant que chef d’équipe, Rolf aime la communication ouverte et honnête, pose des questions critiques en cas de nécessité, mais est aussi toujours ouvert à la conversation. »
Manutan se fait un plaisir de vous aider
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