Le covid-19 a changé les modalités de livraison, en particulier les livraisons de colis à domicile. S’il n’est pas possible de déposer le colis directement dans la boite aux lettres du client, une distance d’un mètre doit impérativement être respectée entre le livreur et le destinataire du colis. En aucun cas celui-ci ne doit être remis de la main à la main. Il n’est pas non plus possible de recueillir la signature manuscrite du client. De fait, la livraison sans contact est devenue un passage obligé de l’e-commerce.
Packaging et technologie
Colis sans contact
Dans le commerce électronique, la technologie n’est jamais très éloignée du packaging. C’est encore plus le cas dans un contexte sanitaire compliqué. Le smartphone devient alors le meilleur allié des clients comme des e-commerçants. Un simple QR code ou un code-barre positionné sur le colis permet d’éviter les contacts. Il suffit au client de le scanner avec son téléphone pour confirmer la réception. C’est aussi simple que d’envoyer une lettre à la Poste, le déplacement en moins.
Certains opérateurs proposent aussi aux clients d’apposer leur signature directement sur le colis. Celle-ci sera ensuite prise en photo par le livreur, directement depuis son propre terminal. La photo vient ensuite documenter l’ensemble du process de livraison, consultable par le destinataire depuis son espace client en ligne.
Une puce RFID peut enfin être facilement insérée dans l’emballage du colis. Le livreur n’aura ensuite qu’à déposer le colis à l’endroit convenu avec le client (dans un point relais ou dans n’importe quel autre lieu sûr à proximité de son domicile) pour que celui-ci vienne ensuite le récupérer.
Livraison par drone
La livraison par drone reste l’ultime barrière à lever pour une livraison sans aucun contact. Les opportunités et les expérimentations dans ce domaine sont nombreuses en Europe. La commission européenne prévoit d’ailleurs d’émettre dès 2021 une directive pour unifier les règles de livraison par drone dans tous les pays membres.
Même si la livraison en milieu urbain reste pour l’heure hypothétique au regard de la réglementation, les drones offrent une solution satisfaisante pour opérer des livraisons de colis dans des zones reculées ou difficilement accessibles, mais aussi pour alimenter des hubs de livraison à proximités des grands centres urbains. Autre avantage, l’empreinte carbone des drones est très faible, voire inexistante. Cette technologie est donc appelée à se développer. Le packaging devra évoluer en conséquence et proposer des matériaux robustes et légers, parfaitement adaptés aux conditions de la livraison en milieu ouvert et par voie aérienne.
Les précautions indispensables
Pour être totalement efficace, le sans contact doit bien sûr s’opérer d’un bout à l’autre de la chaine logistique. Du packing à la livraison finale ! Les solutions d’emballage automatique offrent une alternative intéressante pour éviter les manipulations. Elles représentent toutefois un important investissement. Si bien que l’incontournable table d’emballage continue de faire ses preuves et reste bien souvent un équipement indispensable de toute zone de packing qui se respecte. Le contexte sanitaire impose en revanche que tous les opérateurs soient équipés d’EPI (Equipement de protection individuelle) adéquats : gants, gel et masque sont de rigueur à chaque poste d’emballage.
Du sans contact à la relation client
Le suivi des colis
Cela peut sembler à première vue contre-intuitif, mais le sans contact offre pourtant une bonne occasion de travailler la relation client. La mise à disposition gratuite auprès de vos clients d’applications mobiles pour scanner et photographier leurs colis participe d’un parcours utilisateur réussi. Celui-ci suppose également que le client soit bien en mesure de suivre toutes les étapes d’acheminement du colis, sans rupture . A travers les applis de livraison, les clients entrent aussi dans l’univers de l’entreprise auprès de laquelle ils ont passé commande. Ils investissent son territoire de marque et se sentent accompagnés de bout-en-bout. Une bonne expérience est bien souvent l’élément fondateur de la fidélité vos clients. Voilà pourquoi une réflexion autour du packaging doit intégrer les problématiques liées au suivi des colis.
Le packaging au temps du Click & Collect
A la faveur des confinements qui se sont succédé en Europe, l’offre Click & Collect s’est considérablement développée. Une fois commandés en ligne, vos produits vous attendent directement en magasin, emballés dans un sac ou un colis. Là encore, le packaging s’impose comme un élément central de la relation client. Certes, le Click & Collect oblige le client à se déplacer en magasin, mais il n’en profite pas nécessairement pour prendre connaissance des produits également disponibles en boutique. En particulier dans un contexte sanitaire perturbé, le client a tendance à prendre sa commande et partir. Le packaging devient alors le prolongement de la visite en magasin. Il doit incarner votre marque et véhiculer l’univers que le client n’a pas eu suffisamment le temps d’intégrer au moment de récupérer son colis.
C’est d’abord en ce sens que le packaging s’impose véritablement comme un outil puissant au service de la livraison sans contact. Bien conçu, il peut compenser l’absence de contact physique entre une entreprise et son client. Il devient ainsi le réceptacle d’un lien immatériel possiblement plus dense et plus pérenne.
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