La satisfaction des clients internes, au service de la compétitivité des entreprises
La satisfaction des clients internes est au cœur des enjeux des Directions des Achats et cela est d’autant plus vrai lorsqu’il s’agit d’achats indirects. Finalement, les achats, et plus particulièrement cette typologie d’achats, concernent l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise et va directement contribuer à leur qualité de vie au travail, mais aussi à leur santé, leur sécurité et leur propre performance.
Dans un monde idéal, c’est tout un cercle vertueux qui peut se mettre en place : les clients internes satisfaits de leur expérience d’achats respectent les processus et procédures achats mis en place, ce qui permet à la Direction des Achats de mieux piloter sa stratégie pour atteindre ses objectifs, et ainsi plus largement à l’entreprise de gagner en compétitivité.
Cependant, pour arriver à ce tableau idéal, le chemin est long. Le manque de communication et les incompréhensions sont monnaie courante en entreprise et les relations achats/clients internes ne font pas exception.
Etape n°1 : identifier et mesurer des KPI
Comme le dit l’adage « on n’améliore que ce qui se mesure ». Pour garantir la satisfaction de ses clients internes, les Directions des Achats doivent donc commencer par définir des indicateurs clés de performance et les mesurer. Ces derniers peuvent être liés à l’expérience d’achats des utilisateurs (par exemple : le temps de réponse, le nombre d’offres proposées…) mais aussi à la stratégie d’entreprise (exemple : nombre de fournisseurs locaux, nombre de produits respectueux de l’environnement, etc.).
Pour évaluer ces indicateurs, la plupart des experts interrogés par Décision Achats préconisent l’utilisation d’enquêtes de satisfaction une fois par an et/ou en fin de projet. Quelques bonnes pratiques sont à retenir :
- Tester une première version de ce questionnaire de satisfaction à un comité restreint représentant diverses directions, puis le déployer auprès de l’ensemble des clients internes.
- Si possible, organiser cette enquête de satisfaction en présentiel pour créer du lien.
- Procéder, en parallèle, à une auto-évaluation par l’équipe achats pour identifier d’éventuels décalages.
Pour ne pas (trop) solliciter leurs collègues, le service achats peut également évaluer leur satisfaction en mesurant un autre type d’indicateurs comme par exemple le nombre de projets où les équipes achats sont intégrées en amont, le nombre de demandes reçues, etc.
Etape n°2 : communiquer !
Pour que cette démarche soit une réussite, les Directions des Achats doivent avant tout miser sur la communication, que cela soit avec les clients internes comme avec ses propres équipes.
D’autant plus dans le cadre d’une enquête de satisfaction, il faut bien expliquer les objectifs et mettre en avant les bénéfices que toutes les parties prenantes vont pouvoir en tirer. C’est à cette seule condition qu’ils adhéreront au projet et se mobiliseront véritablement. Une fois que les résultats sont analysés, que les axes d’amélioration et le plan d’actions sont bien identifiés, il est à nouveau important d’en informer les participants et les équipes achats. Cela incitera les premiers à renouveler l’expérience dans le futur, et les seconds à mettre en œuvre les actions correctrices nécessaires pour s’améliorer.
Finalement, mesurer la satisfaction des clients internes et s’inscrire dans une démarche d’amélioration continue est un premier pas pour la fonction achat afin de se positionner comme un véritable business partner. Il convient ensuite d’aller plus loin en construisant une relation de confiance et de coopération entre les Directions des Achats et les autres directions métiers.
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