Wurden Sprachassistenten bisher eher im privaten Umfeld mit unterschiedlichem Wirkungsgrad eingesetzt, halten sie nun Einzug in die Unternehmenswelt und könnten die Arbeitsweise revolutionieren. Wie passen diese neuen intelligenten Assistenten in das Ökosystem der Unternehmen? Ein Überblick über die verschiedenen sprachgesteuerten Geräte, ihren Nutzen im Business, ihre Einsatzmöglichkeiten und die Perspektiven, die sie für die Arbeit von morgen bieten.

Konkrete Einsatzgebiete von Sprachassistenten am Arbeitsplatz

Sprachassistenten sind sprachgesteuerte, vernetzte Objekte, die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um alle Arten von mehr oder weniger repetitiven und zeitaufwändigen Aufgaben anstelle von Menschen auszuführen.

Das Einsatzgebiet von Sprachassistenten in Unternehmen ist sehr groß. Es umfasst insbesondere:

• Sprachdiktat, welches das am meisten verwendete Element ist;
• Notizen machen (Besprechungsprotokolle);
• Teamarbeit;
• Kalenderverwaltung für Mitarbeiter;
• Kundenbetreuung;
• IT-Supportleistungen;
• Dokumentensuche: Es ist möglich, den Sprachassistenten aufzufordern, bei Präsentationen Dokumente auf dem Bildschirm anzuzeigen (Jahresabschlüsse, Präsentationsbroschüren, etc.).

Sprachassistenten sind somit ein ergonomischer Gewinn für das Unternehmen, da sie die Bewegungen der Mitarbeiter minimieren.

Übersicht über verschiedene Sprachassistenten bei der Arbeit

Wie in vielen Bereichen ist auch der Markt für Sprachassistenten weitgehend den GAFAMs vorbehalten. Abgesehen von Facebook, dessen intelligenter Assistent noch in der Entwicklung ist (und Aloha heißen soll), haben die anderen digitalen Giganten alle ihre eigenen Lösungen entwickelt. Diese sind im täglichen Leben vieler Haushalte und einer Reihe von Unternehmen bereits weit verbreitet:

• Google Assistant des gleichnamigen Internetriesen, der mit dem Sprachbefehl „OK Google“ aktiviert wird;
• Siri, Eigentum von Apple, die mit dem Satz „Hey Siri“ aktiviert werden kann;
• Alexa, im Besitz des E-Commerce-Schwergewichts Amazon und verwendet über den angeschlossenen Lautsprecher Amazon Echo, der sich aktiviert, wenn Sie seinen Namen rufen, „Alexa“;
• Cortana, Microsofts Sprachassistentin, die ebenfalls entsperrt wird, wenn ihr Name „Cortana“ genannt wird.

Die asiatischen Digitalgiganten stehen dem in nichts nach: Tencent, Baidu, JD und Alibaba haben ebenfalls eigene Sprachassistenten entwickelt.

Auch Telefonhersteller sind in das Rennen der intelligenten Assistenten eingestiegen: Samsung hat Bixby eingesetzt und Huawei hat Celia auf den Markt gebracht, die in Echtzeit übersetzen kann.

Soundspezialisten haben natürlich auch eigene angeschlossene Lautsprecher entwickelt, aber die meisten nutzen die Technologie der amerikanischen Giganten. Dies ist der Fall bei JBL, welches die Google Assistant-Technologie verwendet, und bei Sonos, das das Alexa-System nutzt.

Sprachassistenten zur Steigerung von Produktivität und Kundenbeziehungen

Sprachassistenten sollen den Mitarbeitern die Arbeit erleichtern. Die Vorteile dieser neuen Technologie sind bereits im Alltag von Unternehmen zu sehen. Sie sind jedoch nur die ersten Schritte eines Prozesses, der durchaus auf verschiedenen Stufen der Produktion und des Marketings eingeführt werden und die Arbeitsabläufe in einem viel größeren Umfang revolutionieren könnte.

Zeitersparnis für die Teams

Sprachassistenten ermöglichen eine Produktivitätssteigerung durch die Automatisierung von repetitiven Aufgaben der ersten Ebene und mit geringer Wertschöpfung. Neben ihrer Rolle bei der Raum- und Umgebungsregulierung (Einstellen der Temperatur, Einschalten des Lichts, Schließen der Jalousien usw.) werden diese intelligenten Assistenten immer mehr in die eigentlichen Aufgaben der Mitarbeiter integriert.

Insbesondere kann der Sprachassistent viele Sekretariatsaufgaben ersetzen (Termine vereinbaren, Besprechungsräume buchen, eine Reiseroute festlegen, Taxis buchen, ein Hotelzimmer reservieren usw.). Insbesondere kann er für Terminerinnerungen und als Sprachtagebuch verwendet werden.

Er kann auch bei der Nachbereitung von Kundenbeziehungen sehr nützlich sein, indem er einen Chatbot oder einen Kundendienst ersetzt, der Beschwerden verwaltet, repetitive, zeitraubende und nicht sehr lohnende Aufgaben, die aber für die Loyalität und den Ruf des Unternehmens notwendig sind.

Die Idee ist dann, den Mitarbeitern zu ermöglichen, sich auf wichtige Aufgaben zu konzentrieren und ständige Aufforderungen zu vermeiden, die sie daran hindern können, sich zu konzentrieren und ihrer Leistung zu schaden. Der Einsatz von Cortana würde in dieser Hinsicht von Managern besonders geschätzt werden, da es sich in die professionelle Büroautomatisierungslösung von Microsoft (Windows, Office, Teams) integrieren lässt.

Diese sprachgesteuerten Geräte werden höchstwahrscheinlich zu einem festen Bestandteil der Arbeitsumgebung werden, so wie heute der Drucker, der Fotokopierer oder der Laserpointer. Sprachassistenten werden höchstwahrscheinlich eine globale Vernetzung mit dem gesamten Business-Ökosystem ermöglichen.

Langfristig können wir uns mit der Anbindung an die verschiedenen IT-Geräte die Möglichkeit vorstellen, intelligenten Assistenten den Auftrag zu diktieren, ein Dokument zu drucken oder sogar mehr oder weniger komplexe Berechnungen auf Excel-Tabellen durchzuführen.

Ein Werkzeug zur Optimierung der Prospektierung

Kombiniert mit CRM könnten Sprachassistenten in Zukunft ein zusätzliches Werkzeug zur Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements und der Kundenakquise darstellen. Ein Algorithmus, der alle Kundendaten zusammenfasst, würde den Vertriebsmitarbeitern nützliche Informationen für ihre Kundenrecherche und die Konvertierung von Interessenten liefern.

Sie könnten den intelligenten Assistenten bitten, ihnen eine Liste von Kunden zur Verfügung zu stellen, die sie weiterverfolgen sollen, und die Art der Dienstleistungen, die sie ihnen anbieten sollen, oder die Namen von Interessenten, die sie innerhalb eines bestimmten Umkreises nach soziodemografischen Kriterien ansprechen sollen. Diese „Speech-to-Text“-Funktionalität könnte die Art und Weise der Kundenakquise revolutionieren und dabei helfen, Verkäufe abzuschließen und sogar Kunden zu binden.

Vereinfachung der Customer Journey

Der Einsatz von Sprachassistenten wird in Zukunft vor allem für Unternehmen aus dem Handel und Vertrieb relevant sein. Kombiniert mit künstlicher Intelligenz werden sie alle Phasen der Customer Journey vereinfachen, vom Kaufprozess mit der Produktsuche bis hin zum Abschluss der Transaktion, einschließlich der Phase der Auftragsverfolgung.

Der in den USA bereits gut entwickelte V-Commerce (Voice-Commerce), der dort jährlich etwa 40 Milliarden Dollar Umsatz macht, wird es den Verbrauchern ermöglichen, ihren Einkaufskorb mit Hilfe ihrer Stimme nach bestimmten Kriterien (Art des Produkts, Größe, Farbe, Haltbarkeitsdatum usw.) zu ergänzen. Der Verbraucher wird in der Lage sein, den Sprachbefehl in allen Stadien des Einkaufstunnels zu nutzen. Sie können die Liefer- oder Abholmethode wählen, oder ob sie eine Versicherung abschließen möchten oder nicht.

Der Sprachassistent macht dem Verbraucher auch Vorschläge, die auf seiner Kaufhistorie oder einem Algorithmus basieren und seine bevorzugten Produktreferenzen beinhalten. Der Verbraucher kann den Status seiner Bestellung vor der Lieferung verfolgen.

Schließlich könnte sich das Bezahlen per Sprache, das derzeit aus Sicherheitsgründen noch in den Kinderschuhen steckt, mit der Zeit ebenso durchsetzen wie das Bezahlen per Telefon, das einige Zeit brauchte, um sich zu etablieren.

Das Ziel von Voice-Commerce wird generell sein, den Aufwand des Konsumenten im Kaufprozess so weit wie möglich zu reduzieren. Seine Entwicklung sollte Unternehmen dazu veranlassen, schon vor dem Marketing über die Integration von Sprache in ihre Werbestrategien und in die genutzten Vertriebskanäle nachzudenken.

Es gibt noch Raum für Verbesserungen bei Sprachassistenten

Trotz des attraktiven Versprechens von Sprachassistenten, die tägliche Produktivität zu verbessern, haben diese neuen intelligenten Geräte noch lange nicht ihr volles Potenzial erreicht. Es gibt noch einige Sicherheitsprobleme bezüglich ihres Einsatzes am Arbeitsplatz.

Verständigungsprobleme

Das größte Problem beim Verstehen von Sprachassistenten liegt in der Erfassung von Hintergrundgeräuschen. Diese Hintergrundgeräusche stören die Fähigkeit des Geräts, das Gespräch zu interpretieren.

Die Nuancen in der Intonation der Stimme, doppelsinnige Wörter oder Ausdrücke erinnern uns daran, dass die Maschine (im Moment) noch nicht in der Lage ist, die Komplexität des menschlichen Gehirns aus Verbindungen und Windungen vollständig zu entschlüsseln. Aber es wird daran gearbeitet…

Diese Komplexität ist im Kontext des fachlichen Austauschs umso schwieriger zu erfassen, da die semantischen Daten manchmal unzureichend und zu technisch sind (Abkürzungen oder spezifisches Vokabular), um Big Data darzustellen. In dieser Hinsicht kann der Einsatz von maschinellem Lernen eine Lösung zur Anreicherung des Sprachassistenten sein, um sich mit den semantischen Besonderheiten jeder Branche und jedes Unternehmens vertraut zu machen.

Hinzu kommt die Frage des Mehrsprachenverständnisses, obwohl die digitalen Giganten – angeführt von Google – erhebliche Anstrengungen unternehmen, um die von der Maschine verstandenen lexikalischen Felder in den meist verbreiteten Sprachen zu erweitern.

Eine Frage der Vertraulichkeit?

Die Entwicklung von Sprachassistenten in Unternehmen ist nicht ohne Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit. In einer Zeit, in der Cybersecurity-Probleme allgegenwärtiger denn je sind und Angriffe auf Unternehmen zunehmen, müssen Sprachassistenten die Entscheidungsträger im Hinblick auf ihren weit verbreiteten Einsatz im beruflichen Kontext beruhigen. Bislang sind sie in dieser Hinsicht weit vom Ziel entfernt, da zahlreiche Sicherheitslücken in diesen Geräten entdeckt wurden. Dies war insbesondere bei Cortana oder Alexa der Fall, wo mehrere Beispiele für die Aufzeichnung von Gesprächen im privaten Bereich ohne das Wissen der Nutzer berichtet wurden.

Das sprachgesteuerte Gerät wird manchmal unaufgefordert ausgelöst und zeichnet zu verschiedenen Tageszeiten Protokolle auf. Telefonnummern, Kreditkartennummern, Sozialversicherungsnummern und andere Identitätsinformationen können von Sprachassistenten während Gesprächen oder Telefonaten erfasst werden. Dieses Problem schränkt das Vertrauen in diese intelligenten Assistenten heute ein. Die zuständigen Behörden empfehlen außerdem, das Mikrofon zu deaktivieren, wenn das Gerät nicht in Gebrauch ist.

Wenn diese Datensicherheitsprobleme im privaten Bereich besorgniserregend sind, können sie sich im professionellen Bereich als kritisch erweisen, wo viel Geld auf dem Spiel steht und Fragen des Wettbewerbs, der Patente oder der Geschäftsstrategie entscheidend sind. Außerdem haben die Hersteller keine Lust, dass vertrauliche Daten in die Cloud amerikanischer Digital-Giganten geschickt werden.

Das Hacken dieser Sprachtechnologie ist immer noch ein wenig verstandenes Thema, auch wenn einige Start-ups mit eingebetteten Sprachassistenten, die lokal arbeiten, den Cyber-Schutz in Angriff genommen haben. Das System agiert somit autonom und sendet nicht nach außen, wodurch die Gefahr eines Datenlecks vermieden wird.

Schließlich stellt sich die Frage nach der Autonomie der Sprachassistenten für eine unterbrechungsfreie Nutzung, insbesondere bei längeren Stromausfällen. Dieses Problem ist von den Herstellern noch nicht behoben worden.

Die tatsächliche Entwicklung der Conversational Economy wird daher von der Fähigkeit der Hersteller von Sprachassistenten abhängen, ihre Geschäftskunden zu beruhigen. Dazu müssen sie den Mehrwert, den sie in Bezug auf Produktivität und Kundenbeziehungen bringen, nachweisen.