L\u2019exp\u00e9rience client d\u00e9signe l\u2019ensemble des perceptions et ressentis d\u2019un consommateur tout au long de son parcours d\u2019achat (avant, pendant et apr\u00e8s). Plusieurs \u00e9l\u00e9ments entrent en compte dans l\u2019exp\u00e9rience client :<\/p>\n
\u00b7 Toutes les caract\u00e9ristiques li\u00e9es aux produits et\/ou aux services achet\u00e9s : prix, qualit\u00e9, simplicit\u00e9 d\u2019utilisation\u2026<\/p>\n
\u00b7 Toute la dimension affective relative \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat : relation client, empathie, image\u2026<\/p>\n
Pour les entreprises, tout l\u2019enjeu est de s\u2019assurer que le consommateur vit une exp\u00e9rience positive \u00e0 chaque point de contact avec leur marque, leur produit et leur service. En effet, cela impacte la satisfaction, l\u2019engagement, la fid\u00e9lisation, l\u2019image et la notori\u00e9t\u00e9, mais aussi indirectement le chiffre d\u2019affaires et la rentabilit\u00e9\u2009! L\u2019exp\u00e9rience client influe donc sur la sant\u00e9 financi\u00e8re et la p\u00e9rennit\u00e9 de toute entreprise.<\/p>\n
C\u2019est pourquoi les organisations construisent de solides strat\u00e9gies (marketing, communication, ventes, relation qualit\u00e9, digital, qualit\u00e9, etc.) pour optimiser l\u2019exp\u00e9rience client en continu. \u00c0 l\u2019\u00e8re de la transformation digitale, les innovations technologiques sont des aides pr\u00e9cieuses dans ce domaine, avec pour but de construire une relation forte et durable entre les marques et leurs consommateurs.<\/p>\n
(Encadr\u00e9) Le saviez-vous\u2009?<\/p>\n
\u00b7 86 % des clients attendent une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e et pertinente ainsi que des conversations fluides avec des conseillers passant ais\u00e9ment d\u2019un canal \u00e0 l\u2019autre (Gladly)\u2009;<\/p>\n
\u00b7 77 % des consommateurs attachent autant d\u2019importance \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience qu\u2019au produit ou au service lui-m\u00eame (Salesforce)\u2009;<\/p>\n
\u00b7 88 % des consommateurs attendent d\u2019une entreprise qu\u2019elle dispose d\u2019un portail d\u2019assistance en libre-service (Harvard Business Review)\u2009;<\/p>\n
\u00b7 79 % des responsables de centres de contact pr\u00e9voient d\u2019investir dans des capacit\u00e9s d\u2019IA plus importantes au cours des deux prochaines ann\u00e9es (Deloitte).<\/p>\n
De nos jours, les innovations technologiques r\u00e9volutionnent tous les m\u00e9tiers. Au m\u00eame titre que le mobile et la blockchain sont amen\u00e9s \u00e0 bouleverser la fonction achats, c\u2019est au tour de l\u2019Intelligence Artificielle, du Cloud computing ou encore de l\u2019analyse s\u00e9mantique et pr\u00e9dictive de transformer l\u2019exp\u00e9rience client. Quatre principales tendances sont d\u2019ores et d\u00e9j\u00e0 en passe de bouleverser le march\u00e9.<\/p>\n
Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019Intelligence Artificielle et au Cloud computing, les entreprises sont en mesure de cr\u00e9er des offres hyperpersonnalis\u00e9es et une relation client sur mesure. L\u2019id\u00e9e est d\u2019aller au-del\u00e0 de la personnalisation classique pour offrir une exp\u00e9rience toujours plus riche et pertinente.<\/p>\n
Tandis que l\u2019hyperpersonnalisation a pour ambition de traiter chaque consommateur de fa\u00e7on individuelle en lui proposant un parcours client et des \u00e9changes hyperpersonnalis\u00e9s, le clienteling pousse la d\u00e9marche encore plus loin. Cela consiste \u00e0 cr\u00e9er une relation privil\u00e9gi\u00e9e entre un consommateur et un vendeur d\u00e9di\u00e9, joignable en temps r\u00e9el, m\u00eame en dehors d\u2019un magasin.<\/p>\n
De nos jours, les clients ont besoin d\u2019autonomie et d\u2019instantan\u00e9it\u00e9. Ces habitudes ont d\u2019ailleurs \u00e9t\u00e9 renforc\u00e9es lors de la crise sanitaire, o\u00f9 la majorit\u00e9 des transactions se sont faites \u00e0 distance. \u00c0 ce titre, une \u00e9tude Forrester rappelle que 72 % des consommateurs pr\u00e9f\u00e8rent trouver la r\u00e9ponse \u00e0 leur question sans passer par un service client.<\/p>\n
Pour satisfaire ce besoin, les outils de selfcare sont particuli\u00e8rement pertinents. Il s\u2019agit, par exemple, des chatbots, des Foires aux Questions dynamiques, des communaut\u00e9s, etc. Ils garantissent aux clients des r\u00e9ponses et des solutions imm\u00e9diates. De plus, cela permet aux services clients de se concentrer sur des t\u00e2ches plus strat\u00e9giques que la simple r\u00e9solution de probl\u00e8mes.<\/p>\n
Pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client en continu, il faut conna\u00eetre l\u2019avis des principaux concern\u00e9s. Outre les traditionnelles \u00e9tudes de march\u00e9 et enqu\u00eates de satisfaction, les clients partagent d\u00e9sormais leurs feedbacks (qu\u2019ils soient positifs ou n\u00e9gatifs) partout sur le web :<\/p>\n
\u00b7 Les r\u00e9seaux sociaux (Facebook, LinkedIn, Instagram\u2026)\u2009;<\/p>\n
\u00b7 Les sites e-commerce\u2009;<\/p>\n
\u00b7 Les forums\u2026<\/p>\n
Les organisations peuvent notamment se servir de nouveaux logiciels d\u2019analyse s\u00e9mantique pour r\u00e9colter et analyser l\u2019ensemble de ces verbatims. Ces outils d\u00e9cryptent le langage et le vocabulaire utilis\u00e9s afin d\u2019en comprendre le sens, voire d\u2019interpr\u00e9ter les \u00e9motions de leurs auteurs pour en tirer des enseignements. D\u00e8s lors, les entreprises peuvent s\u2019en inspirer pour ajuster leur strat\u00e9gie de communication, de marketing ou de vente et m\u00eame proposer de nouveaux articles.<\/p>\n
Combinant l\u2019Intelligence Artificielle (IA) et le Big Data, l\u2019analyse pr\u00e9dictive oriente les entreprises dans leurs prises de d\u00e9cision strat\u00e9giques en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client. Une telle innovation permet de faire des hypoth\u00e8ses sur les \u00e9v\u00e9nements \u00e0 venir en passant au crible une multitude de donn\u00e9es relatives aux clients. Gr\u00e2ce \u00e0 cet outil, les \u00e9quipes marketing peuvent pr\u00e9dire et anticiper les intentions d\u2019achat de leurs clients et ainsi agir de fa\u00e7on proactive.<\/p>\n
En mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client, les innovations pullulent pour gagner en efficacit\u00e9, au service d\u2019une relation gagnant-gagnant. Au c\u0153ur du management de l\u2019exp\u00e9rience client et de l\u2019innovation r\u00e9side surtout l\u2019enjeu cl\u00e9 des donn\u00e9es. Les informations entrantes et sortantes sont d\u00e9sormais devenues l\u2019or noir des entreprises, conditions sine qua non pour offrir une exp\u00e9rience client \u00e0 la hauteur des nouvelles exigences des consommateurs.<\/p>\n